Сегодня многие компании по понятным причинам стараются внедрить систему CRM. Но в словах «Мне нужна CRM» может быть самый разный смысл.
В ряде случаев у клиента действительно осознанная потребность внедрить именно систему CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). Учёт на этих предприятиях автоматизирован в полном объёме.
В других случаях клиенту на самом деле нужна комплексная автоматизация. Верный признак, если сотрудники компании фиксируют данные в MS Excel или в личных блокнотах. Значит у них нет единого информационного пространства, где собираются все данные о деятельности компании. Здесь актуальны более комплексные задачи по автоматизации.
Эта статья для руководителей компаний, учёт которых уже автоматизирован.
Очень часто бывает, что функционал CRM-системы уже реализован в типовой конфигурации «1С:Предприятие», которую использует компания, стоит только поставить нужную галочку.
Приведем основные запросы компаний, желающих внедрить систему CRM, и решения, которые можно предложить.
Запрос №1. Нужно звонить клиентам из 1С
Управление телефонными звонками можно реализовать за счёт объединения имеющихся телефонии и учётного решения на базе «1С:Предприятие 8».
Например, «1С:Комплексную автоматизацию» или «1С:Управление торговлей» можно связать с телефонией с помощью «1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)» или «МИКО: Панель телефонии для 1С:Предприятие 8».
Если перед вашими сотрудниками стоит задача массового обзвона клиентов, то гораздо удобнее использовать инструмент Телемаркетинг в конфигурации «1С:CRM».
Запрос №2. Нужно сохранять историю общения с клиентом
Отправлять письма клиентам, делать рассылки, а также фиксировать контакты с клиентом можно в типовых конфигурациях 1С.
Для отправки электронных писем требуется настроить учетные записи электронной почты.
История общения с клиентом сохраняется в базе с помощью таких документов как «Взаимодействие» («1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация», «1С:ERP» – или «Событие») («1С:Управление нашей фирмой»). Документы имеют статусы и отражают тип контакта с клиентом, например, личная встреча или звонок.
В конфигурации «1С:CRM» все взаимодействия и документы, связанные с ними, учитываются в едином месте – в документе «Интерес». Отличительной особенностью является следующее требование: менеджер при завершении одного взаимодействия обязан сразу же планировать одно или несколько новых взаимодействий. При планировании взаимодействия используется календарь, в нём видна загрузка менеджера по дням.
Такое решение подойдет больше для компаний, которые ставят перед сотрудниками задачи обязательных регулярных коммуникаций с клиентами, наращивание объема клиентской базы.
Запрос №3. Требуется классификация клиентской базы
Данная задача решается в пользовательском режиме с помощью дополнительных реквизитов и сегментов клиентов как в типовой современной конфигурации 1С, так и в «1C:CRM». Системы так же позволяют провести АВС/XZY-анализ.
Безусловно, «1C:CRM» выгодно отличается от типовых конфигураций удобным функционалом контроля качества клиентской базы.
Запрос №4. Автоматизация управления бизнес-процессами (BPM)
Под таким запросом компании обычно обозначают желание автоматизировать постановку задач исполнителям основных бизнес-процессов компании.
Из нашего опыта, можем сказать, что основной мотивацией к такому подходу является потребность хоть как-то скоординировать действия нескольких исполнителей одного и того же бизнес-процесса или усилить контроль исполнителя бизнес-процесса, сократив до минимума возможность отклонения его действий от рабочего регламента.
Для этих целей отлично подойдет «1C:CRM». В пользовательском режиме можно создавать различные карты маршрута бизнес-процессов, настраивать этапы бизнес-процессов, привязывать их к документам системы (процесс объекта).
Функционал системы позволяет не только уведомлять пользователей системы, но и отправлять электронные письма или sms-сообщения клиентам компании о каком-нибудь событии (например, поменялся статус заказа). Естественно, в программе предусмотрены отчёты для анализа бизнес-процессов и исполнительской дисциплины.
В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2. есть интересный функционал «Сделки». В сравнении с подсистемой «Бизнес-процессы» в «1C:CRM» можно сказать, что это функционал совершенно не гибкий (карту маршрута бизнес-процесса изменить нельзя). Зато он оптимально подойдет компании с простыми, типовыми процессами продаж, логика которых совпадает с предопределенными этапами сделки в системе.
Запрос №5. Воронка продаж
Очень популярный запрос! Именно поэтому такой отчёт можно получить в том или ином виде во всех типовых конфигурациях 1С, которые упомянуты выше. Воронку продаж можно построить с помощью журнала «Заказы клиентов», используя статусы документа «Заказ клиента», или настроить специальный отчёт.
В конфигурациях «1С:Управление торговлей» ред. 11, «1С:Комплексная автоматизация» ред. 2, «1С:ERP» ред. 2, можно также использовать функцию управления этапами сделки.
Сделки бывают трех видов:
- Типовая продажа - продвижение по этапам сделки с автоматическим формированием задач пользователям. Логику бизнес-процесса «Типовая продажа» изменить нельзя.
- Сделки с ручным переходом по этапам - продвижение по этапам сделки только вручную . Этапы можно создать собственные. Задачи пользователям не генерируются автоматически.
- Прочие непроцессные сделки - доступно управление только статусами сделки, контроль этапов по сделке не осуществляется.
В этих системах имеется около десятка вариантов отчётов для анализа эффективности сделок, в том числе и «Воронка продаж».
В конфигурации 1С:CRM для построения отчёта «Воронка продаж» используется одноименная обработка. Разработчики предусмотрели возможность выбора по каким именно этапам документа «Интерес», бизнес-процессам и другим документам будет строиться Воронка продаж. Данные Воронки продаж можно сравнить с плановыми показателями, а также можно сравнить показатели менеджеров или подразделений.
Интересным дополнением в 1С:CRM, ред. 3.0 является Автоматизированное рабочее место (АРМ) «Мои продажи», которое представлено в виде горизонтальной Воронки продаж на основании состояний документа «Интерес».
Подведем итоги
В зависимости от состояния автоматизации вашей компании и от задач, которые должна решать ваша CRM, план действий может быть разным.
У вас уже есть программный продукт на базе 1С:Предприятие?
– Максимально подробно изучите возможности конфигурации. Скорее всего, часть задач по CRM можно будет решить с помощью типового функционала или с незначительными доработками системы.
Хотите автоматизировать управление процессами с автоматической постановкой задач с жёсткими сроками исполнения, есть задачи по массовому обзвону клиентов или требуется более специализированный инструмент для работы с клиентской базой (нетиповая конфигурация 1С:Предприятие)?
– Рекомендуем мощное решение для подобных задач — «1С:CRM» (можно даже интегрировать в вашу учётную систему 1С:Предприятие).
Ваша компания ещё не автоматизирована или хотите перейти на программные продукты 1С:Предприятие?
– В этом случае всё зависит от того, чем занимается компания.
Те, кто продает только услуги, могут вполне обойтись такими системами как «1С:CRM» и «1C:Бухгалтерия».
Если требуется вести складской, производственный учет, то автоматизация вашей компании начнётся с внедрения одного из вариантов программных продуктов:
- «1C:Бухгалтерия» и/или «1С:Управление нашей фирмой»;
- «1C:Бухгалтерия» и «1С:Управление торговлей»;
- «1С:Комплексная автоматизация»;
- «1С:ERP»;
- «1C:Бухгалтерия и отраслевые решения».
А систему «1С:CRM» можно с лёгкость интегрировать в выбранное учетное решение, создав единое информационное пространство для вашей компании.
Источник: 1ab.ru